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在服务行业混得久了，别的不敢吹，至少我可以很负责任的告诉你：我完全俱备了作为一名合格用户的common sense！
曾几何时，电话尚未如此普及，各行各业的附属服务业也完全不似现在这样大张旗鼓、如火如荼，接电话的小姐或先生多半没有经过什么专业培训，而且多数服务电话也不是免费的。那时若遇到麻烦，通常要思忖良久，将要咨询的问题在脑中盘桓再盘桓，几经犹豫，多加筛选，终下定决心抓起电话，拨出免费或是不免费的电话号码，心中仍不免小鼓咚咚。电话接通，若对方态度良好，不免有麻烦对方之念，心生歉意，顾及面子，匆匆问毕，亦有不懂装懂之嫌，挂掉电话，忍不住还要看一眼时间，算算电话费和问题解决程度的性价比。若电话久接不通，反倒长舒一口气：啊呀，不用和陌生人说话了……
后来电话普及，再拨打服务电话则不会如此紧张。然而总有一通电话下来，问题没得到什么实质性的进展，或者说对解决问题有帮助，但苦于服务人员不很专业，自己作为用户则更不专业，亦懒得费口舌问多几遍，于是云里雾里，大有隔靴搔痒之味。这个时期的电话大多是纯人工服务，接通率不高，态度也一般，但值得庆幸的是，此时服务电话大多已是800开头，不必再为长途话费而烦恼。
如今，服务行业如雨后春笋，蓬蓬勃勃地发展起来，800服务电话更似街头小广告一样，永远贴在产品的包装箱最醒目的位置。遥想几年前，800电话还是企业形象地位的象征，现在已经如总机一样平常了。由于语音提示的广泛应用，接通率也提高了许多。最常遇到的情况是，根据语音提示，按了无数次0、1、2或者9选项，听了数分钟录音，终于找到人工服务的选项，但却始终是那个温柔的女声告诉你：“对不起，所有话务员正忙，请等待，或稍后再拨。”尽管我知道，有时候，尤其是晚上，这所谓的“所有话务员”，很可能就只有1－2个人，忙不过来，我理解。一般，我都会选择等待，因为实在不想再从头选一次。我想，如果把语音提示的选项画成树状图的话，估计比我们家家谱还复杂！
在一个行业做服务久了，潜移默化，触类旁通，我们知道了遇到问题时如何寻求让自己满意的帮助。接通了好不容易等来的人工服务电话，当然不能让废话耽误了我们宝贵的时间，因而，要明白如何提炼语言使得问题听上去更简洁明了，如何抓住问题的主要矛盾和次要矛盾，如何描述更能帮助专业人员做出专业判断；甚至明白，要在什么时候适时的发点小脾气，引起对方的足够重视而不至于导致对方反感。说白了，就是你要会协助对方帮你解决问题，适时加以引导。当然，如果他忽悠你，你也别客气，反过来忽悠他！
在我们日常工作中，倘若遇到一个这样的用户，用我们的内部交流语言来讲，就是“接到一个这样有sense的客”，无论他的问题有多复杂，对于我们来说，都是容易处理的，因为交流上得心应手，完全没有障碍。倘若遇到几个自以为是，但说了半天却没说清楚问题，而且对你的百般引导循循善诱完全不予理会，声音还是高八度的，那真是能把人搞得抓狂，一天都处于崩溃状态！呵呵，此中乐趣，只可意会，无法再多言语！
鄙人有幸分得服务行业一杯羹，幸甚至哉，文以咏志！
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